En bref : un colis livré endommagé ouvre droit à indemnisation, à condition d'agir vite et dans les formes : réserves précises à la livraison, confirmation par lettre recommandée au transporteur dans les 3 jours ouvrés (article L133-3 du Code de commerce), photos à l'appui. Passé ce délai sans réserves valables, le transporteur est présumé avoir livré en bon état et le recours devient très difficile. Voici la procédure complète, côté destinataire et côté expéditeur.
À la livraison : les 10 minutes qui décident de tout
Chez ExpedEasy, nous gérons les litiges transport de nos clients depuis plus de dix ans, et notre constat est constant : la quasi-totalité des dossiers d'avarie se gagnent ou se perdent au moment de la remise du colis. Trois réflexes :
- Examinez le colis devant le livreur. Si l'emballage est visiblement abîmé, vous avez le droit de refuser la livraison — le colis repart et le litige s'ouvre sur une base incontestable.
- Si vous acceptez, émettez des réserves précises et manuscrites sur le bordereau ou le terminal du livreur : "carton écrasé angle inférieur droit, contenu visiblement atteint". Les formules vagues comme "sous réserve de déballage" n'ont aucune valeur juridique.
- Photographiez tout avant d'ouvrir : l'emballage sous plusieurs angles, l'étiquette de transport, puis le calage intérieur et la marchandise. Ces photos sont la colonne vertébrale du dossier d'indemnisation.
Confirmer par écrit : les délais légaux à respecter
| Situation | Délai pour la lettre recommandée | Fondement |
|---|---|---|
| Transport national | 3 jours suivant la réception, jours fériés non compris | Article L133-3 du Code de commerce |
| Consommateur n'ayant pas pu vérifier le colis à la remise | 10 jours | Article L224-65 du Code de la consommation |
| Transport international routier | 7 jours, dimanches et jours fériés non compris | Convention CMR |
La protestation motivée s'adresse au transporteur en recommandé avec accusé de réception : description des dommages, références de l'expédition, photos jointes. Sans elle, la réception éteint l'action contre le transporteur — c'est le texte même de la loi. Notre FAQ met à disposition des modèles de courrier prêts à l'emploi.
Qui est responsable, et pour quel montant
Le transporteur est présumé responsable des avaries survenues entre la prise en charge et la livraison (article L133-1 du Code de commerce) : c'est à lui de prouver le contraire, pas à vous de démontrer sa faute. Deux limites toutefois. D'abord, un contenu cassé dans un carton intact révèle le plus souvent un calage intérieur insuffisant — un dommage que les transporteurs excluent : nos conseils d'emballage colis et palettes existent précisément pour éviter ce piège. Ensuite, l'indemnisation contractuelle est plafonnée au poids (quelques dizaines d'euros par kilo selon les réseaux), souvent loin de la valeur réelle : pour une marchandise de valeur, l'assurance ad valorem souscrite au moment de l'expédition est la seule couverture à la hauteur.
Acheteur en ligne : votre interlocuteur est le vendeur
Si vous avez reçu un colis endommagé suite à un achat sur internet, le droit de la consommation joue en votre faveur : le vendeur professionnel supporte le risque du transport jusqu'à la livraison (article L216-4 du Code de la consommation) et un produit livré cassé n'est pas conforme. Réclamez-lui directement le remplacement ou le remboursement, photos à l'appui — c'est ensuite à lui de se retourner contre le transporteur. Émettez tout de même les réserves à la livraison : elles renforcent son dossier et accélèrent le vôtre.
Expéditeur via ExpedEasy : nous gérons le litige pour vous
C'est le cœur de notre métier de commissionnaire de transport. Si un envoi réservé via ExpedEasy arrive endommagé, vous n'avez pas à affronter seul le service réclamations du transporteur : notre équipe ouvre le dossier avec nos accès professionnels, rassemble les pièces, suit la procédure jusqu'à l'indemnisation, et reste votre interlocuteur unique du début à la fin. Le suivi de votre colis nous permet souvent de détecter l'anomalie avant même la livraison. Sur 750 000 expéditions traitées en 2025, cette gestion humaine des incidents est ce que nos clients citent le plus.