En bref : un colis est considéré comme perdu lorsque le suivi ne progresse plus et que le transporteur ne peut pas le localiser après enquête. Les recours dépendent de votre position : l'acheteur en ligne réclame au vendeur, qui supporte le risque du transport ; l'expéditeur ouvre une réclamation auprès du transporteur — ou laisse son commissionnaire le faire à sa place. Dans tous les cas, les délais sont courts et le dossier se construit dès les premiers jours. Voici la marche à suivre.
D'abord, vérifier qu'il est vraiment perdu
Sur les 750 000 expéditions que nous avons traitées en 2025, la grande majorité des colis signalés "perdus" ont été retrouvés : suivi muet entre deux hubs de tri, colis en attente en douane, livraison scannée sur la mauvaise tournée, dépôt chez un voisin ou en point relais non notifié. Avant d'engager une réclamation :
- Consultez le suivi détaillé sur notre outil de suivi tous transporteurs : un statut figé 48 à 72 heures n'est pas une perte, surtout à l'international.
- Vérifiez sur place : voisins, gardien, boîte à colis, point relais du secteur — et la mention exacte du dernier scan ("livré", "en instance", "retour expéditeur" ne déclenchent pas la même procédure).
- Au-delà de quelques jours ouvrés sans mouvement ni explication, signalez-le : le transporteur ouvre une enquête interne, dont le résultat conditionne la suite.
Acheteur en ligne : le vendeur vous doit la livraison
Pour un achat à distance auprès d'un professionnel, la loi est claire : le vendeur supporte le risque du transport jusqu'à la remise effective du colis (article L216-4 du Code de la consommation). Colis jamais reçu = obligation de livraison non remplie. Réclamez-lui par écrit la réexpédition ou le remboursement ; s'il ne s'exécute pas après mise en demeure, la médiation de la consommation (gratuite) puis, le cas échéant, le tribunal de proximité prennent le relais. Un colis marqué "livré" que vous n'avez jamais reçu se conteste aussi : demandez la preuve de livraison (signature, géolocalisation du scan) — c'est au vendeur et au transporteur d'établir la remise, pas à vous de prouver un fait négatif.
Expéditeur : la réclamation contre le transporteur
Si vous avez expédié le colis, c'est vous qui êtes titulaire du contrat de transport et donc du recours :
- Déclarez la perte rapidement : chaque réseau impose ses propres délais de réclamation, souvent courts (quelques semaines après la date de livraison prévue). Adressez une lettre recommandée avec accusé de réception pour non-livraison, avec numéro de suivi, bordereau d'expédition et facture de la marchandise — des modèles sont disponibles dans notre FAQ.
- Le transporteur est présumé responsable de la marchandise qui lui a été confiée (article L133-1 du Code de commerce) : s'il ne la représente pas, il doit indemniser.
- L'indemnisation est plafonnée par les conditions contractuelles, généralement au poids — d'où l'intérêt de l'assurance ad valorem, souscrite au moment de l'envoi, qui couvre la valeur déclarée. Pensez à appliquer une décote si le bien n'était pas neuf, et conservez la facture : sans preuve de valeur, pas de remboursement.
- Attention à la prescription : les actions contre le transporteur se prescrivent par un an. Un dossier qui traîne est un dossier mort.
La perte partielle : le colis arrive, pas son contenu
Colis reçu ouvert, pillé ou vide : juridiquement, c'est une perte partielle, qui se traite comme une avarie. Réserves précises immédiates à la livraison ("colis ouvert, contenu manquant"), photos du carton et du ruban adhésif, puis confirmation par lettre recommandée au transporteur dans les 3 jours ouvrés (article L133-3 du Code de commerce). Sans ces réserves, la réception vaut acceptation et le recours s'éteint.
Avec ExpedEasy, l'enquête n'est pas votre problème
C'est la différence entre acheter une étiquette et passer par un commissionnaire de transport : quand un envoi réservé via ExpedEasy cesse de se mettre à jour, nos équipes interrogent le transporteur avec leurs accès professionnels, ouvrent l'enquête, constituent le dossier d'indemnisation et le suivent jusqu'au paiement — pendant que vous continuez votre activité. Notre surveillance des flux nous permet le plus souvent de repérer un colis en souffrance avant même que vous ne vous en inquiétiez. Et en amont, bien déclarer, bien emballer et bien assurer restent la meilleure prévention : notre comparateur colis et palettes affiche pour chaque offre les options d'assurance adaptées à la valeur de votre envoi.