Colis perdu : quels sont mes recours ?

Les achats en ligne constituent un marché important et ce, même avant la pandémie. Il faut dire que ce concept est pratique et facilite la vie. Dans le processus de l’achat en ligne, l’acheminement du colis du commerçant vers le client est une étape importante. Sauf s’il y a indication d’une date, le délai de livraison ne doit pas dépasser les 30 jours qui suivent la validation de la commande en ligne. Si au-delà de la date convenue, le colis n’est pas toujours livré, voici les recours.

Vendeur et transporteur : quelle responsabilité en cas de perte d’un colis ?

Quand vous effectuez un achat en ligne, vous recevez généralement une notification d’envoi du colis. Dans le SMS ou le mail, vous avez aussi une estimation de la date de réception du colis. Si après la date mentionnée, le livreur n’est pas encore passé, il est probable que le colis soit perdu. Dans ce cas-là, votre premier réflexe est d’appeler le vendeur. Selon la loi, le vendeur est le responsable du colis perdu à l’égard du client et ce, même si la faute du transporteur est engagée. En effet, le client n’a engagé aucun contrat avec le transporteur mais avec le vendeur.

Selon l’article L.221-15 du Code de la consommation, une fois que le client a validé la commande, le vendeur est dans l’obligation de livrer ou de faire livrer le colis. Si effectivement c’est la faute du transporteur, le vendeur reste dans l’obligation de livrer le colis au client ou de le rembourser. D’après l’article L.216-2, le client a en effet le droit d’annuler le contrat de vente si la livraison n’a pas été effective du fait que le colis est perdu. Le client peut aussi, d’après l’article L.216-3, prétendre au remboursement des sommes qu’il a avancées.

Ni nouvelle livraison ni remboursement du colis perdu : que faire ?

Après constat que le colis est perdu, vous avez le choix entre demander une nouvelle livraison ou le remboursement de la somme que vous avez déjà payée. Même si la faute incombe au transporteur, le vendeur reste votre seul interlocuteur si vous n’avez pas reçu votre colis. Pour information, le délai de remboursement est de 14 jours après demande. La somme à rembourser par le vendeur inclue les frais de transport. Si le vendeur refuse cette résolution à l’amiable, vous pouvez engager une procédure devant les tribunaux.

Si le vendeur n’a pas remboursé ou effectué une nouvelle livraison, la première démarche à faire est d’envoyer un courrier en recommandé avec accusé de réception. Le contenu du courrier doit mentionner les références de l’achat, le numéro de facture ainsi que le numéro du colis. Si vous avez déjà fait des échanges avec le vendeur pour réclamer le colis perdu, vous pouvez aussi joindre la copie des mails ou des messages au courrier. Cela donnera plus de poids à votre réclamation. Le vendeur devra vous répondre dans les 8 jours qui suivent la réception du courrier, autrement vous pouvez saisir le tribunal.

Remboursement du colis : dans quel cas peut-on aussi y prétendre ?

Vous pouvez aussi prétendre à un remboursement de votre achat si la date de livraison n’a pas été respectée. Toutefois, il faut justifier que si la date de livraison est dépassée votre achat n’a plus raison d’être. C’est le cas par exemple d’un achat que vous avez effectué pour la préparation des fêtes de fin d’année et que justement c’est au début du mois de janvier que vous avez finalement reçu le colis. Vous pouvez aussi demander un remboursement dans le cas où le colis reçu est vide. Là encore on ne retient que la responsabilité du vendeur même si c’est le transporteur qui est en cause.

Si vous avez demandé un remboursement, il faut savoir que passé le délai des deux semaines, le remboursement est majoré. La majoration peut aller jusqu’à 50% si le remboursement ne s’est pas effectué dans les 60 jours qui suivent la dénonciation du contrat. Il est à noter que certaines banques proposent l’option chargeback qui permet de bénéficier d’un remboursement du montant prélevé sur la carte bancaire dans le cas où le vendeur ne fait pas de retour.

Remarque : Pour éviter les colis perdus, de nombreux sites e-commerce sont dotés d’un comparateur d’envoi de colis. Le client peut alors choisir quel mode de livraison ou quel transporteur choisir. Privilégiez ces sites.